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话务员怎么才能提高亲和力?
51米多多39332022-05-23

话务员的工作核心便是沟通,与面对面交流不同,电话沟通因为看不到对方的一举一动,很容易让整个沟通环节陷入僵局,不仅不能解决用户的问题,反而会激化矛盾。那么,话务员该如何提高自己的亲和力呢?今天就给大家分享话务员接打电话时的注意事项。

说话文明,服务热情

1、一接来电,敬语当先,如说“您好”、“请讲”等,给对方留下良好的第一印象;

2、发音要准确、清晰。不论用哪一种语言和方言说话,都要做到发音准确、清晰,保证客户听清,否则客户会更加心烦气躁,不想与你好好交流;

3、语气要谦逊,语调要委婉。不论通话人说话是什么态度,话务员要始终保持语气谦逊、语调委婉,不与通话人顶撞,进而发生争执;

4、语言要简练,用词要得当。话务员说话应该简明扼要,不啰唆,用词得当,不误解,切忌脱口而出粗俗的语言;

5、说话看时机,语速要适中。根据不同的通话对象,要恰到好处地掌握讲话的时机和速度。不能急匆匆打断客户说话,要等客户差不多发表完意见或发泄完情绪之后,再适时开口,为其排忧解难,从而让对方感受到你的贴心。同时,对于有急事的通话人,说话时不能给人过于慢条斯理,以免让人误会你在故意拖延时间,对于老年人或语言不易沟通的通话人,则要适当放慢语速,以期达到明白无误的目的。

学会倾听,建立共情

现实职场中,话务员接到的电话需求很多,有咨询业务、办理业务、故障反馈、售后投诉等,因此,在面对不用沟通需求时,建议大家一定要学会倾听,让对方把自己的沟通需求全部表达出来,再针对需求点跟对方进行核对,并站在共情的角度帮助客户解决问题。比如:话务员接到老年人的宽带办理业务电话时,首先要耐心地等待他们表达完自己的需求,因为有些老年人说话会比较慢,表达逻辑也比较混乱,如果话务员不仔细听就随意武断地提供建议,并不会为对方提供有效的帮助;其次是要站在对方角度思考解决方案,这时可以亲切地询问对方是否对宽带熟悉、知不知道如何选择带宽、如何选择套餐等等,得到对方的反馈之后,再给对方提供一个适合他的方案;最后,考虑到老年人的行动不便,可以跟他核对好小区位置、预约上门安装时间、安装师傅电话等,让其在家对接。相信经过这样的沟通之后,对方肯定会认可你的工作的。

以上便是“话务员提高亲和力”的几种方法,其实,文明用语、服务热情可以给对方留下好印象,而学会倾听、建立共情则能处理对方需求,从而让对方认可自己,只要建立了认可,后续维护工作就更加容易了。

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