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客户服务团队提升服务质量方法有哪些?

客户服务团队提升服务质量方法有哪些?

51米多多 1471 2022-07-25

想要提升客户服务团队的服务质量,方法很简单,难在执行。客服人员的素质直接关系到其服务质量,但是客服人员的素质以及他们为客户提供服务时的情绪状态,都属于不可控因素,究竟应该怎么做,才能减少这些不可控因素对服务质量的负面影响呢?下面的方法很实用。

响应快速

响应快速能够帮助公司减少客户流失率,尤其是售前客服的响应速度非常重要,几秒钟没能得到响应,客户很有可能会转向其他店铺。如果客服人员时间有限或打字速度较慢,可以充分应用AI技术缩短响应时间,通过设置关键词实现自动智能的回复。现在很多电商平台也设置了快捷回复功能,只需要对客服人员加以培训,使其对快捷回复目录有深度了解,即可提高客服团队的响应速度。

展现诚恳态度

现在很多客户服务团队为了提升用户体验通常会设置较为生动的回复词语,例如“亲”“好的呢”,有时也会设置一些网络用语。但是如果客户是购买过产品且对产品或服务不满意的人,使用这些活泼的回复词语会显得态度轻佻,非常不合适,可能会让客户更加气愤。因此在回复客户所提出的严肃问题时,尽量确保回复表述正确,没有错别字、错误标点符号或容易让人误会的表情。

提供自主选择服务

客户服务团队的工作内容,除了线上解答客户问题、接受客户投诉,还有一些纯粹的服务性的工作内容,例如提供配套赠品等等。如果想让服务更加人性化,可以让客户有更多的自主选择权,以为用户提供可选择的配套赠品为例,有些时候客户家里已经有很多相同的赠品了,如果再赠送,可能并不会提升客户的愉悦度,反而会觉得有些无奈。但如果提供了可选择的赠品,客户的心情会变好,对产品和品牌的评价也会随之提升。

调整承保范围

在产品质量好的前提下,承保时间的延长并不会影响企业的收益,但会提升客户的满意度。例如,出售同样的电器保修期限比友商多1年。当然具体的延长保修期限,可以结合以往的产品反馈数据去确定,调整一个既不影响公司经济效益,又让客户觉得有益的数值。

以上内容,是大型企业提升客户服务团队服务质量的常见方法。这些方法不需要企业有大的额外开销,却能在服务质量上提升很多。