面试就像是打仗，与面试官之间的交流就是一场无形的战争。当面试官抛出一个又一个看似简单，但又难以回答的问题时，我们应当如何巧妙而又得体地回答呢？这是面试过程中最难把握的事情。但实际上所有面试问题的回答都是有理可依，有迹可循的。今天我们就以商城客服面试为例，谈谈在商城客服面试中常见问题的回答。

答：做客户服务工作难免会遇到不同的客户，难缠的也不在少数。大多数难缠的客户在打电话时，首先会要求见领导，此时应该表明自己就是他这个问题的负责人，与客户建立信任关系，使客户愿意向你倾诉自己所遇到的不平等待遇，同时我们应表示出我们是站在客户立场的，并不断分散客户心里积压的不满情绪。最后参考客户提出的建议，提供解决办法。

在面试中，这道题主要是考察你的随机应变能力以及倾听每一位客户诉求的耐心。如果你在回答中表现得无从下手又或者急不可耐，那么你在面试官心中的印象会大打折扣。

答：首先作为客服人员，都应该学会快速地分流压力，但每个人解压方法是不同的，通常我会采用以下几种方式：1.尽量保持微笑，尽可能放缓呼吸，保持语调平稳，选用合适的语句，让自己专注于解决问题的方法，而不是客户的态度；2.当客户出言不逊时，先深呼吸一下，或者喝一口水，把自己调整到正常状态，再开始与客户对话。

在面试中，这道题主要考察的是你的抗压能力。作为商城客服人员，每天都会面对来自各个地方的顾客，工作的压力可想而知，那么如何不让压力影响工作，这是每一位客服都必须具备的能力，也是面试过程中重点考核的部分。

答：客服在企业中处于服务的最前沿，属于窗口单位，是企业形象的第一站，起到牵一发而动全身的作用。作为客服人员，应当做好以下工作：1.做好客户信息档案留存工作，并及时更新；2.服务开始，微笑在先；3.提升客户投诉处理满意率；4.时常回访客户，建立长期合作的伙伴关系。

在面试中，这道题主要考察的是你对商城客服行业的了解。如果你不够了解这个行业，仅凭自己的想象去应聘这项工作的话，工作也是不能长久的。所以在面试过程中，面试官一定会去考察你对自己所应聘工作的了解程度，只有这样才能判断你是否适合这个行业。

以上三个问题是应聘商场客服经常会遇到的问题，但是除此之外，也有一些其他问题也会被问到。例如，简单的自我介绍；我们为什么要录用你？等等这一类。只要结合商场客服的主要工作内容与职责来谈谈自己对这份工作的热爱以及自信心，那么都会在面试中给面试官留下较好的印象。