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客服新人容易犯的错,你中招了吗?

客服新人容易犯的错,你中招了吗?

51米多多 813 2022-06-28

从事客服工作,每天会面对不同性格的客户。因此除了需要自备普通话标准等硬性条件,还需要具备良好的耐心,这样才有助于提升客户满意度,及时解决问题。很多新客服没有工作经验,也不具备较强的服务意识,因此容易犯错。以下这些常见的错误,你犯过吗?

回复不及时

现在很多客服都是通过聊天工具对客户进行回复的,而在客户那边,他的问题发出之后,很有可能客服这边是什么样的状态是可以看见的,例如未读或已读。如果是售前客服,客户发来的消息过了好几分钟还处于“未读”状态,客户可能就会失去期待,转去其他店铺下单购买产品。如果是售后客服,长时间“未读”则会让客户的负面情绪进一步加深。而比“未读”后果更为严重的,是“已读”后却长时间未回复。可能你确实由于种种原因不能及时回复顾客户,但是只要已读对方消息,哪怕没有及时有针对性地进行回复,也需要发送友好表情或友好问候语句,表示自己已经接收到了对方传递的信息,后面将会给予回复。尤其对于客服新人来说,千万不要看见客户的问题之后,直接去向相关工作人员进行确认或寻找问题的解决方法而忘了回复。

服务态度差

很多客服新人还没有适应自己的工作角色,面对语气不是那么友好的客户,往往会与之“针锋相对”。还有一些年龄较大或不经常上网的客服,往往会误传递不友好信息,例如发送微笑表情、回复呵呵等,这在年轻客户看来就是阴阳怪气的表现,同样会激发怒意,对你进行投诉或给产品打差评,进而影响店铺权重,并带来一系列后续反应。同时自己的业绩和收入也会受到影响,实在没有必要逞一时之快。

虚假承诺

很多客服新人会把自己平日里的性格和一些社交方法应用到回复客户的工作中,比如对于客户的要求,不管公司是否能够满足,都会习惯性向其承诺示好,试图搪塞过去。虽然这确实是个缓兵之计,但如果客户信以为真,并且持之以恒地向公司要说法,要求兑现承诺,那么过分承诺客户的行为就是今后的隐患。例如,客户表示自己在其他店铺购买牛奶,店铺送了一口锅,客服新人为了促进成交轻易做出虚假承诺,如果客户没有收到锅,必然会给差评。

以上这些都是客服新人在工作中容易犯的错,希望作为从事客服工作的你,看完这篇文章后,有则改之,无则加勉,未来工作顺顺利利!